Il Garante della privacy interviene per limitare le “chiamate mute”

8 aprile 2014

Il Garante per la Protezione dei Dati Personali ha adottato un provvedimento generale sulle c.d. «chiamate mute»: si tratta delle chiamate per le quali alla risposta non e' disponibile un operatore del call center e che quindi generano ansia e apprensione negli utenti, oltre all’addebito a loro carico della telefonata.

Il Garante ha stabilito, in base al principio che il trattamento dei dati personali si deve sempre svolgere secondo i principi di liceità e correttezza dell'art. 11 del Codice (decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196), che la percentuale media di chiamate «mute» consentita non può essere superiore al 3% in relazione ad ogni singola campagna di telemarketing e che i titolari sono tenuti all'adozione di un accorgimento tecnico denominato comfort noise, cioè la trasmissione da parte del call center, all'utente chiamato, di una traccia audio preregistrata che riproduce un rumore ambientale sintetico e comprensibile, in modo da attenuare l'effetto chiamata «muta» e limitare l'inquietudine e l'allarme dell'interessato; inoltre a seguito della telefonata muta viene preclusa la possibilità di richiamare quella specifica utenza per un intervallo non inferiore a cinque giorni.

Nella delibera si legge tra l'altro che: “L'Autorità ha accertato che nella maggior parte dei casi si tratta di un sistema automatizzato, adottato dai call center, per la generazione delle chiamate dirette agli abbonati telefonici, che consente di mantenere in uno stato di attesa le telefonate che hanno già ricevuto risposta, fino al momento in cui un operatore di call center si rende disponibile. Una scelta che mira ad ottimizzare l'efficienza del call center, attuando un trasferimento dei costi di attesa rispetto ai sistemi non automatizzati di generazione delle chiamate... In termini pratici è dunque il call center , che dispone di diverse possibilità sulla personalizzazione degli algoritmi, a decidere il numero di potenziali contatti che il sistema e' chiamato ad instaurare e che può pertanto richiedere l'effettuazione e l'inoltro di un numero di telefonate anche di molto superiore alla propria capacita' ricettiva e di lavorazione, con l'intento di assicurarsi che i propri operatori, al termine di ciascuna telefonata effettuata, ne abbiano sempre a disposizione una ulteriore".

Per approfondimenti ecco il testo della Delibera del Garante n. 83 del 20 febbraio 2014, pubblicata in Gazzetta Ufficiale il 4 aprile 2014.